办事指南

语音分析仪监控呼叫中心的情绪

点击量:   时间:2017-05-01 09:19:42

哈尔霍德森(图片来源:Piotr Malecki / Panos Pictures)我正在和一个男人通电话 - 但他并不是唯一一个在听的人在我讲话时,软件正在分析我的声音,测量我的演讲速度,并构建一个图表,显示对话的进展情况我正在和波士顿一家叫Cogito的公司的首席执行官Josh Feast谈话他的算法在人们谈话时消失,突出了尴尬的停顿,紧张的语调和片面的对话下次你打电话给你的保险公司,银行或任何其他呼叫中心时,可以在后台运行一个名为Dialog的Cogito软件版本,帮助客户服务代理处理你如果您开始感到沮丧或生气,代理人可以看到并采取行动来抚慰您 Cogito称其服务为“数字直觉” Feast表示,它在呼叫中心很有用,因为它可以实时提供对话的反馈有一天,它的一个版本甚至可以在你的智能手机上运行,​​分析你所做的每一个电话,并帮助你发现你是否感到沮丧,例如(见“听电话”)当我与Feast谈话时,我可以看到我们的声音被绘制的仪表板,通常只有呼叫中心代理才能看到这表明我的声音比他的声音略深,而且我有更大的范围,但他正在做大部分的谈话当他说话时,仪表板在我眼前变化,标志着我们谈话的路标当我听盛宴时,一个衡量每个人说话量的蓝色条填满了他正在主持关于他的软件的电话采访这一事实是可以预期的,但如果呼叫中心代理看到他们说话的次数与他说话一样多,他们可能会想要提出更多开放式问题并将客户带入对话该软件还可以测量呼叫者语音的动态范围以及他们说话的速度例如,当呼叫者的声音包含很多音高和强调的变化时,高动态可能意味着他们兴奋或生气低动态,单调的平淡音调,可能表明不感兴趣或无聊 “我们现在可以处理复杂的数据而没有可检测到的延迟实时性开启了影响会话发生的能力,“盛宴说两家美国健康保险公司Aetna和Humana已经在他们的呼叫中心使用Cogito的语音分析位于肯塔基州路易斯维尔的Humana公司的Dana Gresky表示,她的公司使用该软件帮助员工招募客户进行临床计划,以帮助管理肥胖或哮喘等疾病 “这有助于他们匹配他或她的语气,特别是在临床互动中,”格雷斯基说英国格拉斯哥大学的Alessandro Vinciarelli表示,Cogito是一系列新公司的一部分,这些新公司正在商业化研究分析你散发的潜意识信号,这背叛了你的心态 Vinciarelli说,这种社交信号分析在呼叫中心和会议室之外将是有用的在手术室或飞机驾驶舱内监控对话可以帮助外科医生和飞行员知道他们的同事何时真正关注他们的指示,从而有可能挽救生命 ??外科医生和飞行员可以知道他们的同事何时真正关注但是,这种无处不在的录音可能是侵入性的,Vinciarelli说 “这是在很深的范围内记录你的生活,它主要是在专业环境中完成的它并没有真正为你的私人生活做好准备“波士顿的Cogito即将推出基于智能手机的语音分析软件版本,名为Companion它运行与呼叫中心版本相同的分析(参见主要故事),但也可以考虑GPS跟踪,文本消息和手机加速度计的读数这个想法是抑郁症的警告信号可以显示在这些信号中 Cogito的Peter Costello说,社交和身体退缩可能是这种状况的一个标志 “在电话中,退出可能是非流畅的言论,缺乏参与度,”他说然后,人们可以与家人和朋友分享他们的身份,如果他们愿意,可以与他们的医疗保健提供者或保险公司分享他们的定制治疗去年,当马拉松被轰炸时,Cogito正在波士顿试验Companion通过应用程序收集的数据显示,参与者随后与其音频日记的互动较少,